한국도로공사(사장 함진규)는 29일(금) 한국표준협회(회장 문동민)가 발표한 2025년도 디지털고객경험지수(DCXI : Digital Customer Experience Index) 조사에서 시장형 공기업 부문 2년 연속 1위에 선정됐다고 밝혔다.
디지털고객경험지수는 기업이 제공하는 다양한 디지털 채널을 통해 고객의 구매 및 소비 과정 전체에 걸친 경험 만족도를 평가하여 기업의 디지털 전환 역량과 효율성을 측정하는 지표*다.
* 한국표준협회와 고려대학교 경영대학 공동개발, 2023년 도입 및 최초 인증 실시
이번 결과는 1년 이내 디지털 채널(홈페이지, 콜센터 등) 이용 경험이 있는 만 20세~60세 고객을 대상으로 △시스템 품질(사용용이성, 신뢰성 등 5개 항목) △정보 품질(정확성, 포맷 등 4개 항목) △개인화(공감성, 프라이버시) 항목에 대해 설문 조사를 통해 도출됐다.
특히 한국도로공사는 하이패스, 휴게소, 콜센터 등 고객 접점 전반에서 디지털 전환을 이끌어냈다는 점이 높은 평가를 받았다.
전국 고속도로에 하이패스 시스템을 고도화해 하이패스 이용률 92%를 달성했으며, 다차로 하이패스 시스템을 확대하여 무정차 통행 환경을 구축하고 있다.
고속도로 휴게소에서는 로봇 셰프·바리스타를 도입해 심야 시간에도 간편하게 식음료 서비스를 제공하고 있으며, 커넥터 연결만으로 전기차 충전부터 결제까지 가능한 원스톱 ‘오토차징’ 서비스도 운영 중이다.
또한, 고객의 상담 편의성과 상담사의 업무 효율성 증대를 위해 콜센터 인공지능(AI) 보이스봇을 도입했다. 이를 통해 ‘23년 대비 ‘24년 민원 만족도는 28.5% 상승했고, 국민권익위원회 주관 민원처리 우수기관에 2년 연속 선정되기도 했다.
한국도로공사 관계자는 “앞으로도 국민이 체감할 수 있는 교통서비스의 디지털 혁신을 이어가 국민의 기대에 부응할 수 있도록 노력하겠다”라고 밝혔다.
29일(금), 롯데 시그니엘 서울에서 열린 디지털고객경험지수 인증 수여식에서 정동섭 한국도로공사 총무처장(오른쪽)과 문동민 한국표준협회 회장(왼쪽)이 시상 후 기념 촬영을 하고 있다.
