고양시(시장 최성)는 고양이 캐릭터를 활용한 SNS 소통을 적극 추진함으로써 시민들과 소통의 폭을 넓히고 있는 한편, 민원에 대해서는 SNS 소통채널, 실·국장 책임제를 통해 전문성과 현장성을 강화한 소통행정을 추진해 가고 있다.
▲ 고양이 캐릭터로 시정소통 극대화… 평창동계올림픽도 응원
‘고양고양이’가 평창 동계올림픽 마스코트인 ‘수호랑’닮은 모습으로 분장을 하고 여자 컬링팀의 경기모습을 따라하는 사진이 시청 페이스북에 올라와 화제가 됐다. 고양시에서는 이번 평창동계올림픽에 쇼트트랙 여자계주 3000m 금메달 리스트 김아랑 선수와 남자 쇼트트랙 곽윤기 선수가 출전했으며 시는 SNS를 통해 시민들과 함께 평창 동계올림픽의 성공과 선수들의 선전을 기원했다. ‘고양고양이’ 캐릭터는 ‘고양’이라는 명칭에서 착안해 개발한 친근한 고양이의 이미지와 ‘고양체’라는 귀여운 말투로 SNS 상에서 연예인 못지않은 인기를 누리고 있다.
고양시청 페이스북은 고양이 캐릭터와 더불어 ‘진격의 고양이’(만화 ‘진격의 거인’ 패러디), ‘고양을 달려서’(여자아이돌 그룹 ‘여자친구’의 ‘시간을 달려서’뮤직비디오 패러디) 등 유명 작품을 재치 있게 패러디한 영상들이 많은 관심을 받아왔다. 고양이 캐릭터는 이런 인기를 바탕으로 고양국제꽃박람회와 함께 고양시의 대표적인 브랜드가 됐고 고양시청 페이스북, 블로그, 인스타그램 등에서 시정소식을 많은 사람들에게 전달하는 역할을 하고 있다.
▲ SNS 채널을 통한 시민과의 양방향 소통 강화
고양시는 시민들과 소통하기 위해 △시청 홈페이지, △페이스북, △인스타그램, △밴드, △그룹 카톡방 등 SNS 채널을 적극적으로 활용하고 있다. 이를 통해 시민들의 의견과 불편 사항을 전달받고 재난·안전·교통·행사 등 생활과 밀접한 정보를 실시간으로 제공한다.
‘새올 전자민원’은 생활전반에 걸친 민원사항과 새로운 정책 제안 등 다양한 시민의견이 올라오는 대표적인 창구다. ‘부탁해요! 시장님’, ‘주부시정 모니터’ 등 다양한 온라인 소통창구를 통해 시민들이 자유롭게 의견을 제시 할 수 있다.
또한 시는 건의된 민원에 대해 시민들의 궁금증을 빠르게 해결하고자 답변일자를 최대한 단축하는 한편, 미해결 장기민원에 대해서는 주기적으로 민원처리 과정을 설명하는 ‘시민소통 애프터 콜’을 수행해 시정에 대한 신뢰를 주고 있다.
이밖에도 △‘시민안전 서포터즈’ 밴드, △‘시정홍보 핫라인’ 그룹 카톡방, △‘고양누리길’ 및 ‘도서관통’ 카톡 플러스 친구 등 SNS 네트워크를 구축하고 콘텐츠 공유, 실시간 민원 상담 등 1:1 맞춤형 SNS 소통을 활성화함으로써 한국인터넷소통협회가 수여하는 ‘대한민국 인터넷소통 대상·소셜미디어 대상’을 5년 연속 수상하기도 했다.
▲ 실·국장 책임제를 통한 전문성·현장성 강화
고양시는 주요현안 및 쟁점 민원에 대해 직소면담과 실·국장 책임제를 통해 전문성과 현장성을 강화했다.
‘직소면담’은 주요 집단민원, 중장기 민원 해결을 위해 사안별로 시장, 부시장, 담당부서 실·국·소장 면담을 추진하는 방식이다. 논의되는 민원사항은 이해관계 충돌과 법령상 한계로 해결하기 어려운 문제들이 대부분이다. 그러나 시는 인내심을 가지고 시민들과 꾸준히 대화하고 다양한 부서가 참여하는 TF팀과 민-관 협력 네트워크를 구축해 문제를 풀어나가고 있다.
한편으로는 실질적인 주무부서 실·국·소장을 중심으로 주요 현안을 직접 챙기고 문제를 해결해 나가도록하는 ‘실국장 책임제’를 통해 업무 전문성을 높이고 민원인 간담회, 현장방문 등을 상시화해 지속적인 소통과 사후관리가 가능하도록 했다.
또한 교통, 도로, 청소 등 생활불편 민원의 신속한 처리를 위해 3개구청과 동 주민센터에 ‘현장민원담당자’를 운영하는 등 현장중심의 소통을 강화하고 있다.
시는 이러한 민-관 협업 소통 시스템을 통해 △벽제동 동물화장장 설치 반대, △서울외곽순환도로 통행료 인하, △서정초 아파트형 공장 문제를 해결했고 앞으로도 민-관 협업 시스템을 통해 은평광역자원순환센터 설치 반대 민원 등 자치단체 간 갈등민원을 해결해 나갈 예정이다.
▲ 다양한 시민 시정참여 제도 마련
이외에도 고양시는 △시정주민참여단, △주민참여예산제, △SNS 소셜기자단 등 시민들이 시정에 참여할 수 있도록 다양한 제도를 운영하고 있다.
시민들은 시정주민참여위원회·주민참여단을 통해 예산 우선순위를 편성하는 등 시정운영에 직접적으로 참여하고 있으며 주민참여 예산제를 통해 예산 편성 및 우선순위를 정하는 등 고양시 재정현황을 공유하여 참여를 보장 받는다.
또한 지난해 출범한 SNS 소셜기자단은 시민들의 눈높이에서 객관적인이고 다양한 시정을 전달하는 등 고양시정에 적극 참여하고 있다.
시 관계자 는“고양형 시민참여자치는 시민들의 참여와 소통으로 완성되는 만큼 SNS 뿐만 아니라 현장민원 등 다양한 소통 채널을 활용해 시민들과 소통하고 살기 좋은 도시를 만들어 나가겠다”며 시민들의 적극적인 참여를 당부했다.
