서울시가 소비자 이용이 빈번한 100개의 인터넷 쇼핑몰을 대상으로 ‘소비자이용만족도소비자보호소비자피해발생’ 등 다양한 분야에 대해 실시한 평가결과를 17일(수) 발표했다. 서울시전자상거래센터는 인터넷 쇼핑몰의 공정한 경쟁을 유도하고 소비자들에게 올바른 정보를 제공하기 위해 2007년부터 ⌜인터넷 쇼핑몰 평가⌟를 진행하고 있다.
여행‧종합몰 상위권, 소셜커머스‧티켓분야 개선, 해외구매대행 여전히 부진
’15년도 평가결과 평가점수가 지난해와 유사한 가운데, 여행‧종합쇼핑몰‧도서분야 쇼핑몰에 대한 평가결과가 상대적으로 높게 나타났다. ’14년 평가점수가 타 분야에 비해 매우 낮았던 소셜커머스와 티켓예약 사이트에 대한 평가점수가 다소 향상되었다. 반면 지난해 최하위를 기록했던 해외구매대행은 여전히 부진을 면치 못했다.
<쇼핑몰 12개 분야로 구분, 소비자만족도 / 소비자보호 / 피해발생 100점 환산>
평가는 종합쇼핑몰, 오픈마켓, 해외구매대행, 컴퓨터, 의류, 전자제품, 화장품, 서적, 식품, 소셜커머스, 여행, 티켓 12개 분야에서 각각 선정된 3~28개 쇼핑몰을 대상으로 ‘소비자보호(50점)’, ‘소비자이용만족도(40점)’, ‘소비자피해발생(10점)’ 등 3가지 분야에 대해 100점 만점 기준으로 순위를 매기는 방식으로 진행됐다.
[ 반디앤루니스 100점 만점에 87점으로 ’15년 최우수 쇼핑몰 선정 ]
평가결과 인터넷 쇼핑몰 중 도서쇼핑몰인 ‘반디앤루니스'가 100점 만점에 87점으로 2015년 최우수 쇼핑몰로 선정됐다. 그 뒤는 종합쇼핑몰 ‘롯데i몰(86.91점)’과 여행몰 ‘하나투어(86.57점)’가 각각 2위와 3위로 선정됐다.
쇼핑몰 유형별로 살펴보면 ①종합쇼핑몰 : 롯데i몰(86.91점), ②오픈마켓 : 인터파크(84.94점), ③해외구매대행몰 : 위즈위드(83.99점), ④컴퓨터몰 : 아싸컴(83.26점), ⑤의류몰 : 스타일난다(85.22점), ⑥전자제품몰 : 한경희생활과학(84.91점), ⑦화장품몰 : 리스킨(84.40점), ⑧서적몰 : 반디앤루니스(87점), ⑨식품몰 : 오뚜기몰(85.41점), ⑩소셜커머스 : 티켓몬스터(84.17점), ⑪여행 : 하나투어(86.57점), ⑫티켓 : 맥스무비(83.37점)가 각각 1위를 차지했다
평가 분야별로 살펴보면, <소비자보호평가(50점)>에서는 ∆스타일난다 ∆이마트몰 ∆하나투어 ∆CJmall ∆GS SHOP이 49점으로 가장 높은 점수를 취득했다.
‘소비자보호’분야에 대한 평가는 ▵청약철회 준수여부 ▵구매안전서비스 제공여부 ▵초기화면 표시 필수항목 ▵이용약관 준수정도 ▵결제방법 ▵보안수준 ▵개인정보 보호정책 ▵회원 탈퇴방법 ▵고객 불만 게시판운영 ▵청약철회시 배송비 부담 등 10개 항목을 각 5점 만점으로 해 총 50점으로 산정했다.
<소비자이용 만족도평가(40점)>는 도서몰인 ‘반디앤루니스’가 30점으로 가장 높았다. 이 조사는 최근 1년 이내 해당 쇼핑몰의 이용경험이 있는 20~50대 소비자 4,000명(쇼핑몰별 40명)을 대상으로 3주간 ▵소비자 서비스 ▵쇼핑 편의성 ▵제품정보 ▵보안 ▵속도 ▵정보 ▵만족도 등 20개 문항을 통해 만족도를 측정했다.
쇼핑몰 유형별로는 전반적으로 도서몰의 이용만족도가 평균 28.69점으로 가장 높았으며, 가전몰(27.77점), 식품몰(27.60점)이 뒤를 이었다. 해외구매대행에 대한 이용만족도는 26.06점으로 전체 12개 쇼핑몰 유형 중 가장 낮았으며 의류(26.08점), 컴퓨터(26.48점), 소셜커머스(26.50점)도 낮은 수준으로 나타났다.
<소비자피해발생평가(10점)>는 100개 업체 중 91개 업체가 10점 만점을 받아 평가대상 사업자들이 대체로 소비자불만처리를 잘 하고 있는 것으로 나타났다. 또한 ’14년도 조사의 피해발생 평가에서 유일하게 7점을 받은 홈플러스 쇼핑몰은 이번 평가에서 10점을 받아 소비자불만처리에 대한 개선이 이루어진 것으로 나타났다. 한편 하프클럽은 유일하게 7점으로 받아 적절한 소비자불만처리가 이루어지지 않은 것으로 조사됐다.
해당 업체별로 접수된 불만사항 총 1,571건 중 5건 이상 접수된 불만내용의 처리수준과 기일을 10점 기준으로 계산했으며, 불만이 접수되지 않은 업체에게는 10점을 부여했다.
한편, 통계청에 따르면 ’15년 기준 인터넷 쇼핑몰 거래 규모는 ’14년 대비 19.1% 증가한 53조 9천억에 이르는 것으로 나타났다.
장영민 서울시 민생경제과장은 “인터넷 쇼핑몰 평가는 소비자에게 올바른 정보를 제공하고, 전자상거래업체의 서비스 개선과 공정한 경쟁을 유도하기 위한 것”이라며 “인터넷 쇼핑 시장이 꾸준히 성장하면서 일상화됨에 따라 증가하고 있는 청약철회 문제 같은 소비자 불만이 신속하게 처리되도록 관리에 더욱 힘쓸 것”이라고 말했다.
